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tarikali

Le guide du chef d'entreprise pour atteindre l'excellence opérationnelle

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Les directeurs des opérations n'ont jamais été soumis à autant de pression pour atteindre l'excellence opérationnelle.

Dans un monde post-pandémique, il y a beaucoup de choses auxquelles il faut s'adapter. Les employés doivent encore trouver de nouvelles méthodes de travail et s'y adapter, les marges bénéficiaires restent fluctuantes et les clients entravent les prévisions financières en raison de perspectives elles-mêmes incertaines. Mais après plus d'un an de volatilité, le besoin de croissance et de rentabilité est plus important que jamais.

C'est pourquoi beaucoup choisissent de donner la priorité à l'excellence opérationnelle. À l'échelle mondiale, 84 % des décideurs en matière d'excellence opérationnelle prévoient d'augmenter leurs dépenses au cours de l'année à venir. Dans le même temps, Deloitte affirme que la résilience et l'efficacité opérationnelles devraient figurer en tête de liste des priorités des directeurs d'exploitation chargés de stimuler la croissance.

Mais qu'est-ce que l'excellence opérationnelle ? Au-delà du fait de savoir qu'elle est essentielle, peu de directeurs des opérations ont une idée précise de ce qu'est l'excellence opérationnelle, et encore moins de la manière d'y parvenir. Dans cet article, nous aborderons tout ce que les directeurs des opérations doivent savoir pour élaborer leur propre feuille de route vers l'excellence opérationnelle et nous proposerons des idées, des outils et des techniques qui pourraient les aider. Nous partagerons également les idées de deux leaders de l'excellence opérationnelle : Nick Towers, cofondateur et PDG de l'agence Sagittarius, et Caroline Goodwin, directrice des opérations chez Tangent. Si vous êtes en déplacement, téléchargez notre ebook ci-dessous :

Qu'est-ce que l'excellence opérationnelle ?
Tout d'abord, parlons de ce que l'excellence opérationnelle n'est pas.

L'excellence opérationnelle n'est pas la même chose que l'efficacité opérationnelle. L'efficacité consiste à examiner comment les choses sont faites - comment les produits, les services et l'assistance sont fournis - et comment elles peuvent être améliorées. Cela peut signifier la mise en œuvre de nouveaux outils ou processus pour les rendre plus rapides, moins coûteux ou moins sujets aux erreurs. Les processus d'amélioration continue (le cycle planifier, faire, vérifier, agir) peuvent contribuer à créer une efficacité opérationnelle sur une base permanente.

Mais l'excellence opérationnelle a une vision beaucoup plus large. Il s'agit d'une stratégie concurrentielle qui vise à rendre l'entreprise plus rentable et à apporter une valeur globale aux clients. Elle se concentre sur les macro-résultats, et non sur les micro-intrants. Plutôt que d'essayer simplement de réduire les coûts ou d'augmenter la productivité, elle vise à créer une culture d'entreprise propice à une croissance efficace.

"L'excellence opérationnelle signifie avoir une très bonne visibilité sur l'avenir afin de pouvoir fournir des prestations de haute qualité." - Caroline Goodwin, directrice des opérations chez Tangent.

Les entreprises qui fonctionnent avec excellence savent exactement ce qui se prépare dans les 6 à 12 prochains mois, et comment elles vont le livrer. Elles savent également qu'elles seront en mesure de le réaliser efficacement et selon des normes élevées, avec l'aide d'une équipe heureuse et productive.

"L'excellence opérationnelle est une question de résultats. Pour moi, le meilleur résultat est une équipe et un client heureux, soutenus par un excellent travail qui apporte de la valeur." - Nick Towers, cofondateur et PDG, Sagittarius Agency

Les stratégies d'excellence opérationnelle se concentrent généralement sur six domaines clés :

Le leadership
la responsabilité des employés
l'identification des risques
La maîtrise des risques
le partage des connaissances
la gestion du changement.

Ils examinent les interactions entre tous ces domaines d'intervention et la manière d'apporter des améliorations continues non seulement au sein de ces domaines, mais aussi entre eux. Ce faisant, ils contribuent à jeter les bases et à obtenir de meilleurs résultats par rapport aux indicateurs commerciaux essentiels. Pour les directeurs des opérations qui sont évalués en fonction de l'utilisation de la main-d'œuvre, des marges d'exploitation, de la trésorerie, de la satisfaction des clients et de la rotation du personnel, l'excellence opérationnelle est un impératif stratégique.



Les objectifs de l'excellence opérationnelle
L'objectif ultime des initiatives d'excellence opérationnelle est de créer de la valeur, tant pour le client que pour l'entreprise elle-même.

La "valeur" peut être définie de différentes manières, mais elle se résume ici à la fourniture des meilleurs produits ou services au meilleur prix, de la manière la plus simple et la plus rationnelle possible pour l'entreprise. Si vous y parvenez, les entreprises gagneront et conserveront naturellement un avantage concurrentiel, ce qui se traduira par une croissance à long terme.

Pourtant, la "valeur" est un terme vague. Quelles sont donc les mesures spécifiques que les entreprises devraient chercher à évaluer et à mesurer ? D'une manière générale, le succès des initiatives d'excellence opérationnelle se mesure à l'aide de trois séries d'indicateurs clés de performance : financiers, opérationnels et culturels.


  • Objectifs financiers
  • Ventes
  • Revenus
  • Situation de trésorerie
  • Marge bénéficiaire
  • Objectifs opérationnels
  • Performance en matière de sécurité
  • Productivité
  • Qualité du service
  • NPS
    Objectifs culturels
  • Indice de bonheur
  • Rétention
  • Engagement
  • Acquisition de compétences

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